CONCEPTO 3162 DE 2020

(julio 1)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ENERGÍA Y GAS - CREG

Bogotá, D.C.,

XXXXXXXXXXXXXXXXXX

Asunto: Normatividad sobre derechos de los usuarios

Radicado CREG TL-2020-000296

Expediente CREG Comunicaciones

Respetada Señora:

Hemos recibido su comunicación en la cual nos expone lo siguiente:

“Mediante la presente solicito su valiosa colaboración para que se me aclare las siguientes dudas:

1. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía.

2 Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía frente al posible abuso de posición dominante de la prestadora del servicio.
3. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario sobre la participación de este en la ejecución de las actividades o procedimiento técnicos sobre las instalaciones del servicio en el predio.

4. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía frente al deber de la prestadora del servicio de notificar o informar al usuario sobre las visitas técnicas que esta va a realizar en el predio.

5. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía frente a la revisión previa, así como el deber de la prestadora de informar sobre la ejecución de esta en el predio al usuario.”

Previo a dar respuesta a sus solicitudes, le informamos que, de acuerdo con lo dispuesto por la Ley 142 de 1994, a la CREG, aparte de las funciones genéricas que toda Comisión de Regulación tiene, se le asignó la regulación económica de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible. Adicionalmente, la Ley 143 de 1994 le asignó funciones de carácter regulatorio a la CREG, de manera específica en lo concerniente a la prestación del servicio público domiciliario de energía eléctrica.

Es importante precisar que, en desarrollo de la función consultiva, la CREG no resuelve casos particulares o concretos, pues ello corresponde a las autoridades competentes mediante los procedimientos de rigor y, en tal virtud, tanto las preguntas como las respuestas deben darse o entenderse en forma genérica, de tal manera que puedan predicarse de cualquier asunto en circunstancias similares.

Por otra parte, la función de control del cumplimiento de las Resoluciones expedidas por parte de la CREG, las leyes y demás actos administrativos a que están sujetos los prestadores de servicios públicos domiciliarios, le competen por ley a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, y a la Superintendencia de Industria y Comercio en temas de derecho de la competencia.

Según lo anterior, los conceptos aquí presentados deben entenderse de manera general y abstracta, sin referirnos a ningún caso en particular.

Aclarado lo anterior, procedemos a responder sus inquietudes en el mismo orden en que fueron planteadas:

1. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía.

RESPUESTA:

La Ley 142 de 1994, régimen de los servicios públicos domiciliarios, en su artículo 9 establece algunos derechos que tienen los usuarios de estos servicios y en el artículo 14 define de manera amplia el concepto de usuario del servicio público domiciliario en cuanto considera como tal a toda persona, natural o jurídica, que se beneficia con la prestación, bien sea el propietario del inmueble, o el receptor directo, final o consumidor.

Adicionalmente, en los artículos 128 a 159 de la mencionada ley, se encuentra el marco legal de la protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios referidas al contrato de los servicios públicos, a la prestación de los servicios y a la defensa de los usuarios en sede de empresa.

Mediante Resolución CREG 108 de 1997 se señalaron los criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictaron otras disposiciones.

2. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía frente al posible abuso de posición dominante de la prestadora del servicio.

RESPUESTA:

El artículo 133 de la Ley 142 de 1994 enumera las cláusulas con las cuales se considera que en los contratos de las empresas de servicios públicos hay abuso de posición dominante.

Por su parte, la Resolución CREG 108 de 1997 transcribe en su artículo 11 las disposiciones que en materia de abuso de posición dominante establece el artículo 133 de la Ley 142 de 1994.

Es importante informarle que los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y/o reclamos ante la empresa prestadora de servicios públicos domiciliarios, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994. Si el usuario presenta una petición ante la empresa que le presta el servicio y ésta no la responde en un término de 15 días hábiles, opera el silencio administrativo positivo, es decir que, por mandato de la ley, debe entenderse aceptada la petición del usuario.

Así mismo, si el usuario presenta un reclamo y no queda satisfecho con la respuesta recibida, puede interponer ante la empresa un “recurso de reposición y en subsidio de apelación”. La empresa resolverá el recurso de reposición y, si la respuesta no fuere favorable al usuario, la empresa remitirá el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que resuelva la apelación.

3. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario sobre la participación de este en la ejecución de las actividades o procedimiento técnicos sobre las instalaciones del servicio en el predio.

4. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía frente al deber de la prestadora del servicio de notificar o informar al usuario sobre las visitas técnicas que esta va a realizar en el predio.

5. Cuáles son las normas legales y resoluciones CREG en materia de derechos del usuario de servicio de energía frente a la revisión previa, así como el deber de la prestadora de informar sobre la ejecución de esta en el predio al usuario

RESPUESTA:

Para dar respuesta a las preguntas 3, 4 y 5, y bajo el entendido de que sus inquietudes están referidas a las visitas técnicas que realiza el prestador del servicio para revisar el funcionamiento de los medidores y las instalaciones eléctricas domiciliarias, precisamos aclarar lo siguiente:

El artículo 145 de la Ley 142 de 1994, en relación con el control sobre el funcionamiento de los medidores, dispone lo siguiente:

Las condiciones uniformes del contrato permitirán tanto a la empresa como al suscriptor o usuario verificar el estado de los instrumentos que se utilicen para medir el consumo; y obligarán a ambos adoptar precauciones eficaces para que no se alteren. Se permitirá a la empresa, inclusive, retirar temporalmente los instrumentos de medida para verificar su estado.

El artículo 149 de la Ley 142 de 1994, respecto a la revisión previa, contempla lo siguiente:

Al preparar las facturas, es obligación de las empresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Mientras se establece la causa, la factura se hará con base en la de períodos anteriores o en la de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual; y al aclarar la causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso.

En desarrollo del artículo 149 antes citado, la Resolución CREG 108 de 1997, dispuso en su artículo 37, sobre investigación de desviaciones significativas, lo siguiente:

Para elaborar las facturas, es obligación de las empresas adoptar mecanismos eficientes que permitan someter su facturación a investigación de desviaciones significativas entre el consumo registrado del suscriptor o usuario durante un período de facturación y sus promedios de consumo anteriores.

Parágrafo 1o. Se entenderá por desviaciones significativas, en el período de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos que, comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que fijen las empresas en las condiciones uniformes del contrato.

Parágrafo 2o. La Empresa deberá practicar las visitas y realizar las pruebas técnicas que se requieran con el fin de precisar la causa que originó la desviación detectada en la revisión previa.

Para mayor ilustración, a continuación transcribimos un aparte del concepto 424 de 2009 emitido por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, respecto al procedimiento de visitas:

Para el sector de energía, la Superintendencia de Servicios Públicos expidió la Circular 11 de 2004, la cual señala los parámetros que en materia del debido proceso deben ser tenidos en cuenta por las empresas.

Particularmente, la facultad de visitar los inmuebles se encuentra enmarcada en el artículo 145 de la Ley 142 de 1994, según el cual las empresas y el suscriptor o usuario pueden verificar el estado de los instrumentos que se utilicen para medir el consumo, para lo cual el contrato de condiciones uniformes determinará las precauciones eficaces que deben adoptarse para que no se alteren los medidores y se permitirá incluso a la empresa, retirar temporalmente los instrumentos de medida para verificar su estado.

Por su parte, la Resolución CREG 108 de 1997(2) dispone en su artículo 37 parágrafo segundo, que la empresa deberá practicar las visitas y realizar las pruebas técnicas que se requieran con el fin de precisar la causa que originó la desviación detectada en la revisión previa.

Cuando una Empresa de Servicios Públicos hace la visita a un inmueble para verificar las instalaciones eléctricas domiciliarias, debe dejar constancia escrita de lo hallado. En todo caso, se requiere que se le informe al usuario el derecho de estar asistido técnicamente.

Conviene exponer que la asesoría de un tercero (ingeniero o técnico electricista) se enmarca dentro de la etapa procesal investigativa de la conducta, en la que el suscriptor o usuario puede solicitar la práctica de pruebas. Es por ello que éstos tienen derecho a que la prueba de laboratorio también se realice en un centro diferente al de la empresa y a que la prueba de verificación de la idoneidad de los sellos así como el de la calibración del aparato de medida se realice en presencia del usuario en asocio de un técnico electricista.

Siguiendo con el análisis del procedimiento, el laboratorio rinde un dictamen que puede confirmar, negar o agregar más indicios de los señalados en el acta de inspección y ninguna empresa de servicios públicos puede negar al suscriptor y/o usuario estar presente en la diligencia.

Sin embargo, hay adulteraciones al aparato de medida que son perceptibles a simple vista, como en el caso de adulteración de los sellos y/o de servicio directo antes del medidor, sin considerarse solamente que el acta de inspección constituya una sanción de plano, pues, como ha quedado vistos, la normatividad otorga un plazo prudencial para presentar descargos.

Consecuente con lo anterior, el área comercial de la empresa elabora un historial de consumos, informe que comprende los registros reportados por el medidor antes y después de detectada la presunta anomalía.

En este orden de ideas, tal como lo establece la Circular anotada, dentro de la etapa final de la verificación del estado del aparato de medida, el acta deberá ser firmada por el representante de la empresa, jefe de cuadrilla o responsable de la verificación y por la persona que atiende la verificación. Una vez firmada el acta de verificación, se dejará copia de la misma al usuario, suscriptor o quien atendió la verificación, medio mediante el cual se le comunica el contenido del acta. En conclusión, basta con que el Acta de visita reúna los requisitos antes señalados sin que se requiera traslado de la misma a los usuarios.

Por otro lado, en el enlace superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes, podrá encontrar información adicional como la que se cita a continuación:

Derechos de los usuarios durante la visita técnica del prestador:

- A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario del prestador, para lo cual deberá identificarse debidamente.

- A estar presente durante toda la labor de mantenimiento y de revisión del medidor o de las instalaciones del servicio prestado.

- A recibir la asesoría técnica necesaria para su adecuada defensa.

- A recibir copia de la constancia escrita del resultado de la inspección o de la prueba técnica del medidor cuando se realice en terreno.

Si el prestador encuentra una anomalía puede retirar y llevarse el equipo de medida para establecer su correcto funcionamiento. La prestadora debe diligenciar un acta de revisión donde quede la constancia de su retiro y del estado en que se encontraba el equipo de medida, acta que deberá ser de conocimiento del usuario y firmada por éste, de la cual el funcionario de la empresa debe dejarle una copia.

En los anteriores términos se considera atendida su solicitud por parte de la Comisión. Esta comunicación se emite de conformidad con el numeral 73.24 del artículo 73 de la Ley 142 de 1994, y el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Cordialmente,

JORGE ALBERTO VALENCIA MARÍN

Director Ejecutivo