Por medio de la cual se expide la Resolución Única de Regulación de Gas Natural

TÍTULO 4

Estándares de calidad en el servicio público domiciliario de gas natural y GLP en sistemas de distribución por redes de tubería

ARTÍCULO 4.1.4.1. AMBITO DE APLICACIÓN. Los estándares de calidad de que trata la presente Resolución son aplicables en su totalidad a los usuarios que se conectan a Sistemas de Distribución de gas natural por redes de tuberías y a los usuarios que se conecten a Sistemas de Distribución de GLP por redes de tuberías según lo establecido en la presente Resolución. La lectura, medición y reporte de los estándares aquí establecidos es responsabilidad del Distribuidor y cada agente de la cadena será el responsable por el incumplimiento que cause a los indicadores establecidos en esta resolución según corresponda.

(Fuente: R CREG 100/03, art. 1)

ARTÍCULO 4.1.4.2. ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GAS NATURAL POR REDES. Para medir la calidad en la prestación del servicio técnico y del producto en la prestación del servicio público de gas combustible por redes se establecen los siguientes indicadores:

2.1 DES - Duración Equivalente de Interrupción del Servicio: Tiempo total de interrupción del servicio a cada usuario durante un mes. Se excluyen las interrupciones originadas por las causales establecidas en los artículos 139, 140 y 141 de la Ley 142 de 1994 o normas que las modifiquen e interrupciones por conexión de nuevos usuarios.

Donde:

2.2 IPLI - Indice de Presión en Líneas Individuales: Porcentaje de mediciones de la presión dinámica de suministro que se encuentra en el rango de presiones de referencia definido en la presente resolución para el parámetro de medida.

Donde:

PARÁGRAFO 1o. Para aquellos usuarios que acuerden con el Distribuidor o Comercializador niveles de presión por fuera del rango establecido, no les aplica el indicador IPLI.

2.3 IO - Indice de Odorización: Porcentaje de mediciones del nivel de la concentración de odorante en el gas distribuido, que se encuentran dentro del rango de referencia definido en la presente Resolución para el parámetro de medida.

Donde:

2.4 IRST - Indice de Respuesta a Servicio Técnico: Porcentaje de solicitudes, por tipo de evento, cuyo tiempo de atención está dentro del valor definido por la CREG como parámetro de referencia. Las solicitudes se clasificarán acorde con los siguientes tipos de eventos: escape de gas, incendio, calidad de la llama e interrupción del servicio. La calidad de la llama es cualquier manifestación física que puede observar el usuario en la llama, tal como desprendimiento, retroceso y coloración. El tiempo de atención se determina desde el momento de recibir la llamada, o registrar el evento, hasta el momento en el cual la empresa llega al sitio donde ocurrió el evento.

Donde:

PARÁGRAFO 2o. Los usuarios tendrán derecho a exigir el cumplimiento de los parámetros aquí establecidos. Adicionalmente, podrán formular reclamos con base en la evidencia de los indicadores reales que ellos puedan contabilizar. En caso de controversia entre el Distribuidor o Comercializador y los usuarios, la carga de la prueba será a cargo del Distribuidor o el Comercializador, según sea el caso. El Comercializador debe incluir, en las facturas del servicio a cada usuario, los valores de referencia que defina la CREG para cada indicador.

PARÁGRAFO 3o. El Comercializador podrá reclamar ante otros Agentes de la cadena por las desviaciones que aquellos causen en los estándares aquí establecidos.

2.5 Condiciones Generales. De conformidad con lo establecido en el numeral 6.3 de la Resolución CREG-071 de 1999, o aquellas que la sustituyan o modifiquen, el Distribuidor podrá rechazar al Transportador el gas que no cumpla con las especificaciones allí establecidas. En caso de que el Distribuidor acepte distribuir gas que no cumpla con las especificaciones de calidad establecidas en la Resolución CREG-071 de 1999, deberá asegurarse de adoptar los correctivos necesarios para la adecuada prestación del servicio. El Distribuidor deberá asegurarse de mantener el gas, en su Sistema de Distribución, con las especificaciones que le entregue el transportador. Cuando haya causal de rechazo del gas, el Distribuidor deberá informar tal circunstancia a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

(Fuente: R CREG 100/03, art. 2)

ARTÍCULO 4.1.4.3. REFERENTES Y VALORES ADMISIBLES PARA LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GAS NATURAL POR REDES. Los valores de referencia y los parámetros técnicos que se deben cumplir para la estimación de cada indicador son:

3.1 DES - Duración Equivalente de Interrupción del Servicio:

Parámetro de medida: Tiempo de interrupción en horas.

Valor de referencia: Cero (0) interrupciones. Toda interrupción genera compensación al usuario, excepto aquellas originadas por las causales establecidas en los artículos 139, 140 y 141 de la Ley 142 de 1994 e interrupciones causadas por conexión de nuevos usuarios.

Puntos de medición: Area operativa del Distribuidor, centros de recepción de Peticiones, Quejas y Reclamos, PQRS, instalaciones de los usuarios. Se debe registrar: i) tiempo de duración de cada interrupción por usuario; ii) usuarios afectados en cada interrupción, y iii) número de interrupciones al mes.

Periodicidad de la medición: Medición permanente.

Periodicidad del reporte: Mensual. Se debe informar, vía factura a los usuarios afectados, los tiempos acumulados de interrupción durante el mes y la compensación correspondiente.

PARÁGRAFO 1o. Se deberá informar por escrito al usuario, o a través de un medio masivo de comunicación, la programación de interrupciones originadas por las causales establecidas en los artículos 139, 140 y 141 de Ley 142 de 1994, o aquellas que la modifiquen, y por la conexión de nuevos usuarios. Dicha información se debe suministrar hasta con cinco días hábiles de antelación al inicio de los trabajos especificando la fecha, hora y duración de la interrupción. Para aquellos eventos programables con un mes o más de anticipación, se deberá notificar al usuario a través de la factura. Para los casos de interrupción por emergencia o fuerza mayor, el Distribuidor podrá utilizar cualquier medio masivo de comunicación. La interrupción que no se informe oportunamente al usuario se considerará como una falla que da lugar a compensación. En los eventos de fuerza mayor, el Distribuidor deberá declarar oficialmente ante la SSPD la ocurrencia del mismo y será responsable por tal declaración.

3.2 IPLI, Indice de Presión en Líneas Individuales:

Parámetro de medida (rango). Mínimo 16 mbar (6.4 Pulgadas Columna de Agua-PCA); Máximo 23 mbar (9.2 PCA). Corresponde a una lectura de la presión dinámica para una carga estimada del 50% de la carga nominal.

Valor de referencia. El 100% de las mediciones deben estar dentro del rango esta-blecido.

Puntos de medición. En la conexión de salida de los medidores individuales de las instalaciones de los respectivos usuarios, estableciendo los puntos de medición de conformidad con los procedimientos estipulados en el parágrafo 5o del presente artículo. La medición debe ser puntual (una sola vez) registrando la hora en la cual se realizó.

Periodicidad de la medición. De acuerdo con los procedimientos estipulados en el parágrafo 5o del presente artículo.

Periodicidad del reporte. Mensual. Se debe anotar el número de mediciones que estuvieron por encima del valor máximo (9.2 PCA) del rango y el número de mediciones que estuvieron por debajo del valor mínimo (6.4 PCA) del rango.

PARÁGRAFO 2o. Se exceptúa de lo anterior los siguientes casos:

i) Líneas individuales en instalaciones para suministro de gas en edificaciones comerciales;

ii) Líneas individuales en edificaciones residenciales de suministro a artefactos con regulador asociado. Para usuarios industriales y comerciales que requieran una presión por fu era del rango establecido, tendrán la opción de pactarla con el Distribuidor o Comercializador según el caso.

PARÁGRAFO 3o. El Distribuidor no está obligado a garantizar la presión dentro del rango establecido en esta resolución cuando se evidencie la manipulación del regulador o de la carga sin la previa autorización del respectivo Distribuidor. En estos casos, tales observaciones no se contabilizarán como desviaciones del rango de referencia establecido para el índice IPLI.

3.3 IO - Indice de Odorización: Parámetro de medida: Nivel de concentración mínimo de 18 mg/m3 para THT; 8 mg/m3 para Mercaptano; o el nivel de concentración recomendado por fabricantes para otras sustancias odorantes según normas técnicas nacionales o internacionales. Cuando se utilicen métodos fisiológicos, y de acuerdo con normas internacionales, el gas debe contener suficiente olor de tal forma que sea detectado a un quinto del límite inferior de explosividad del gas (ó 1% de gas en aire). El distribuidor debe asegurarse de que los niveles de concentración no excedan estándares aceptables ambientalmente, definidos por la autoridad competente, o aquellos requeridos para no causar deterioro en equipos de usuarios. En todo caso, el distribuidor se hace responsable por los daños que se ocasionen en los equipos de los usuarios como consecuencia de los niveles de concentración de la sustancia odorante.

Valor de referencia: El 100% de las mediciones deben superar el parámetro de medida establecido en la presente resolución.

Puntos de medición: Medición en la instalación del usuario final para los puntos establecidos de conformidad con los procedimientos estipulados en el parágrafo 5o del presente artículo.

Periodicidad de la medición: De acuerdo con los procedimientos estipulados en el parágrafo 5o del presente artículo.

Periodicidad del reporte: Mensual.

3.4 IRST - Indice de Respuesta a Servicio Técnico:

Parámetro de Medida

(Tiempos Máximos): Será establecido por el ente regulador, para cada tipo evento a mitad del período tarifario, de conformidad con la Resolución CREG-011 de 2003, y a partir de la información recolectada desde la entrada en vigencia de la presente Resolución y hasta ese momento.

Valor de referencia: El 100% de las solicitudes deben ser atendidas dentro del parámetro de medida que establezca la CREG.

Puntos de medición: Central de emergencias del Distribuidor, área operativa del Distribuidor, lugar donde ocurre el evento. Se debe: i) registrar todos los eventos durante el mes especificando la fecha y hora; ii) clasificar los registros por tipo de evento y cuando hay más de un registro para el mismo evento; iii) contabilizar el tiempo de atención del respectivo evento desde su registro hasta la atención del mismo; iv) calcular el indicador. Se debe realizar grabación de llamadas para registrar los eventos. El Distribuidor puede registrar los eventos utilizando cualquier otro medio en aquellos casos donde pueda demostrar que se dificulta el uso de comunicación telefónica.

Periodicidad de la medición: Medición del tiempo de atención de cada evento que se presente durante el mes.

Periodicidad del reporte: Mensual.

PARÁGRAFO 4o. Los registros y grabaciones de llamadas se deberán conservar por tres (3) años, o el período que establezca la autoridad de vigilancia y control. El Distribuidor deberá organizar los registros de eventos de tal manera que permita a la SSPD, a la CREG y usuarios identificar los tiempos de atención.

PARÁGRAFO 5o. Para calcular los índices IPLI e IO cada Distribuidor debe adoptar el siguiente procedimiento con el fin de determinar los puntos de medición correspondientes:

1. Establecer el tamaño de muestra por Estación Reguladora de Presión (ERP), o Estaciones de Regulación de Puerta de Ciudad (ERPC) donde no haya ERP, según número de usuarios por estación:

2. Obtener las observaciones de cada ERP o ERPC durante el nuevo período tarifario (5 años) distribuidas uniformemente en el tiempo.

3. Calcular mensualmente el respectivo indicador a partir de la información obtenida en dicho mes y reportar a las autoridades de control y regulación.

4. Obtener las observaciones de la muestra en puntos considerados críticos de la red en términos de presión y odorización.

5. Realizar las mediciones en días hábiles durante las horas comprendidas entre las 6:00 a. m. y las 6:00 p. m. El distribuidor se debe asegurar que algunas de las mediciones se hagan en las horas de consumo pico del respectivo Sistema de Distribución y, debe dejar constancia al usuario de la lectura realizada.

6. Realizar cada medición de presión y odorización al mismo usuario en una visita.

7. Excepto aquellos casos en los cuales alguna de las condiciones anteriores no lo permita, la medición de presión y odorización debe coincidir con la revisión quinquenal de que trata el numeral 5.23 de la Resolución CREG 067 de 1995, o aquellas que la modifiquen, o con la revisión de la instalación al momento de la conexión de nuevos usuarios. Para la medición de presión y odorización se deben cumplir los procedimientos establecidos en esta resolución".

PARÁGRAFO 6o. A partir de las mediciones del índice IPLI e IO reportadas por el Distribuidor, en el siguiente período tarifario el ente regulador podrá fijar un nuevo tamaño de muestra.

(Fuente: R CREG 100/03, art. 3) (Fuente: R CREG 005/06, art. 1) (Fuente: R CREG 009/05, art. 1) (Fuente: R CREG 009/05, art. 2)

ARTÍCULO 4.1.4.4. ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GLP POR REDES. Para medir la calidad del servicio técnico en la prestación del servicio público de GLP por redes, se establecen los indicadores DES e IRST definidos en el artículo 2o de esta resolución. Para la calidad del producto se establece el indicador IPLI como se define en el artículo 2o de la presente resolución, considerando los siguientes parámetros de medida:

Presión Mínima: 23 mbar (9 PCA)

Presión Máxima: 35 mbar (14 PCA)

PARÁGRAFO 1o. Los demás aspectos de los indicadores DES e IRST, definidos en la presente resolución para el caso de gas natural, son aplicables a la distribución de GLP por redes.

PARÁGRAFO 2o. En resolución aparte la Comisión podrá establecer estándares de calidad adicionales a los aprobados mediante la presente resolución, aplicables a la distribución de GLP por redes, cuando se definan estándares de calidad para las diferentes actividades de la prestación del servicio público domiciliario de GLP.

(Fuente: R CREG 100/03, art. 4)

ARTÍCULO 4.1.4.5. COMPENSACIONES. El incumplimiento del indicador DES genera compensación al respectivo usuario. El valor a compensar a los usuarios afectados se determinará de acuerdo con la siguiente fórmula:

VCD = [DES] x CI x DP

Donde:

Para efectos de reconocer esta compensación al usuario afectado, el Comercializador calcula el monto a compensar a cada usuario detallando los valores de las variables de la fórmula descrita anteriormente, e informa al Agente responsable de la falla en el mes siguiente al mes de consumo. El Comercializador respectivo reconocerá tales valores a cada uno de los Usuarios afectados, en la factura que se emita por el servicio, como un menor valor a pagar por parte de los respectivos usuarios. El Comercializador descontará los valores compensados en el siguiente pago que tenga que hacerle al Agente responsable de la falla.

Cada Comercializador deberá enviar trimestralmente a la SSPD, o con la periodicidad que la SSPD defina según el Sistema Unico de Información, una relación de los montos compensados, detallando los valores de cada una de las variables de la fórmula indicada anteriormente.

La anterior compensación no limita el derecho de los Usuarios de reclamar ante el Comercializador la indemnización de perjuicios no cubiertos por la compensación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 137 de la Ley 142 de 1994.

PARÁGRAFO. Los usuarios que tengan contratos interrumpibles no serán objeto de las compensaciones de que trata el presente artículo.

(Fuente: R CREG 100/03, art. 5)

ARTÍCULO 4.1.4.6. REPORTES DE INFORMACIÓN. La información relacionada con los indicadores de calidad adoptados mediante la presente resolución deberá ser reportada al Sistema Unico de Información a través de los formatos que para el efecto se establezcan.

(Fuente: R CREG 100/03, art. 6)

ARTÍCULO 4.1.4.7. PUBLICACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD. Los valores de referencia de los estándares de calidad adoptados mediante la presente resolución se deberán incluir en las facturas de los usuarios.

(Fuente: R CREG 100/03, art. 7)