CONCEPTO 332 DE 2025

(agosto 25)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Bogotá, D.C.,                                                 

Ref. Solicitud de concepto^[1]

COMPETENCIA

De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020^[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.

ALCANCE DEL CONCEPTO

Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011^[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015^[4].

Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.

CONSULTA

A continuación, se transcribe la consulta elevada:

“(...) 1. ¿Es procedente la suspensión del servicio de energía eléctrica por parte de una Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios cuando el usuario ha presentado una reclamación sobre la factura y esta se encuentra pendiente de resolución?

2. ¿Cuál es el alcance y efecto jurídico del artículo 155 de la Ley 142 de 1994 respecto de la prohibición de suspender el servicio durante el trámite de una reclamación de facturación?

3. En caso de que una empresa suspenda o amenace con suspender el servicio de energía en tales condiciones: ¿qué mecanismos de protección eficientes o acciones pueden ejercer los usuarios afectados? (…).

NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE

Ley 142 de 1994^[5]

Memorando SSPD No. 20101300032833

Concepto SSPD-OJ-2018-583

Consideraciones

De forma previa y con el fin de emitir un concepto de carácter general, es preciso indicar que en sede de consulta no es posible emitir pronunciamientos y/o decidir situaciones de carácter particular y concreto, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia y no tienen carácter obligatorio o vinculante, siendo que se expiden conforme con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, introducido por sustitución por la Ley 1755 del 30 de junio de 2015.

Ahora bien, en los términos del artículo 155 de la Ley 142 de 1994, en el evento en el que un suscritor y/o usuario reclame los conceptos incluidos en una factura determinada de servicios públicos, el prestador no podrá exigir la cancelación y/o pago de la misma como un requisito para atender un recurso relacionado con esta; sin embargo, el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no fueron objeto de reclamación. Al tenor literal, la norma establece lo siguiente:

“Artículo 155. Del pago y de los recursos. Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.”

De la norma transcrita, se puede concluir que existen dos prohibiciones expresas para los prestadores de servicios públicos domiciliarios: (i) la imposibilidad de exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso cuyo objeto sea objetar la misma factura; aspecto que resulta apenas lógico, teniendo en cuenta que el usuario busca reclamar aspectos del acto de facturación frente a los cuales se encuentra inconforme y (ii) la restricción de suspender, terminar o cortar el servicio, en casos distintos a los de suspensión en interés del servicio o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio.

En ese sentido, estando en curso una reclamación o recurso respecto del valor de una determinada factura, el prestador podrá suspender el servicio sólo en aquellos casos en que no se hayan pagado las sumas que no fueron objeto de reclamación. En tal virtud, si el usuario acredita el pago de las sumas no reclamadas, o si este pago no se requiere por haberse atacado el valor total de la factura o de las facturas cuya existencia es requerida para la determinación de un promedio, el prestador no podrá suspender y mucho menos cortar el servicio, hasta tanto se hayan atendido las solicitudes del usuario, lo que implica que sea resulta tanto la petición como los recursos procedentes e interpuestos.

En línea con lo anterior, ésta Oficina mediante el Memorando No. 20101300032833 del 11 de mayo de 2010, señaló:

“(…) mientras no se notifique la decisión del recurso, no puede realizarse ninguna acción tendiente a la ejecución del acto recurrido, no solamente en lo que respecta a la no suspensión del servicio, sino respecto de cualquier cobro o decisión, puesto que el acto en ese caso no ha cobrado firmeza.”

Por otro lado, tal como lo indicó esta Oficina Asesora Jurídica en el Concepto SSPD-OJ-2018-583, “Mientras el recurso se esté decidiendo, el valor objeto de reclamación puede permanecer registrado en la facturación allegada al usuario, siempre que no comporte la sumatoria del valor cobrado, pues no puede tener otra finalidad que informar la suma objeto de reclamación. Resuelto el recurso, el valor reclamado será abonado o cargado en la factura, según sea el caso”.

Así las cosas, mientras esté en trámite la reclamación de una factura, el prestador del servicio no podrá exigir al usuario su pago para desatar los recursos, ni para evitar la suspensión del servicio público, conforme lo establece el artículo 155 de la ley 142 de 1994.

Cuando el usuario presente ante el prestador reclamación contra la facturación, los valores reclamados quedan en suspenso hasta que la actuación administrativa termine y dicha decisión quede ejecutoriada.

En este sentido, presentada la reclamación contra determinada factura o servicio, el usuario y/o suscriptor deberá solicitar al prestador, en aplicación del mencionado artículo, que expida una factura provisional que excluya los valores que fueron reclamados, y así efectuar el pago de las sumas que no fueron discutidas. Es decir, el prestador deberá facilitar al usuario el pago de las sumas que no han sido reclamadas, emitiendo para ello, una factura que excluya los valores que, si han sido reclamados, la cual, bien puede ser denominada factura parcial o provisional.

Finalmente, vale la pena precisar que los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, consagran el procedimiento de defensa de los usuarios en sede de la empresa, norma que señala cuales son las decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos (actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación), y que pueden ser reclamadas por el usuario del servicio que no se encuentre conforme con las mismas; si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá interponer (i) el recurso de reposición ante el prestador; (ii) subsidiariamente el de apelación ante esta Superintendencia; y (iii) el de queja, si el de apelación es rechazado.

Dado que son derechos del usuario inconforme con un acto de facturación los de formular los reclamos que estime convenientes a sus intereses, e interponer los recursos tendientes a obtener la prosperidad de sus pretensiones, no es posible que para ejercerlos se le exija el pago de lo que reclama como condición para ser oído en la vía administrativa. En consecuencia, mientras se resuelven sus reclamos y recursos contra la factura cuya mora se alega como causal de suspensión del servicio, el prestador no podrá ejecutar tal medida, según lo dispuesto en el artículo 155 de la Ley 142 de 1994. Lo anterior, so pena de vulneración del régimen de los servicios públicos domiciliarios, situación sancionable por parte de esta Superintendencia de conformidad con lo dispuesto en los artículos 79 y 81 de la Ley 142 de 1994.

CONCLUSIONES

Con fundamento en las consideraciones expuestas, se concluye:

- Conforme lo previsto, en el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, hasta tanto no se haya notificado al suscriptor o usuario de la decisión que resuelve los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna, no es posible que el prestador exija la cancelación de la factura; circunstancia que, desde luego, involucra la inclusión de tales valores en la factura.

- En ese sentido, cuando el usuario presente ante el prestador reclamación contra la facturación, los valores reclamados quedan en suspenso hasta que la actuación administrativa termine y dicha decisión quede ejecutoriada.

- Por otro lado, de manera expresa, la referida norma, contempla que “Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.”; razón por la cual, hasta tanto no se resuelva la reclamación sobre determinados valores, el prestador tampoco podrá suspender o cortar el servicio por el no pago de los valores reclamados.

- Así las cosas, se reitera que mientras esté en trámite la reclamación de una factura, el prestador del servicio no podrá exigir al usuario su pago para desatar los recursos, ni para evitar la suspensión del servicio público, conforme lo establece el artículo 155 de la ley 142 de 1994.

- Por su parte, los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, consagran el procedimiento de defensa de los usuarios en sede de la empresa, norma que señala cuales son las decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos (actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación), y que pueden ser reclamadas por el usuario del servicio que no se encuentre conforme con las mismas; si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá interponer (i) el recurso de reposición ante el prestador; (ii) subsidiariamente el de apelación ante esta Superintendencia; y (iii) el de queja, si el de apelación es rechazado.

- Dado que son derechos del usuario inconforme con un acto de facturación los de formular los reclamos que estime convenientes a sus intereses, e interponer los recursos tendientes a obtener la prosperidad de sus pretensiones, no es posible que para ejercerlos se le exija el pago de lo que reclama como condición para ser oído en la vía administrativa.

- En consecuencia, mientras se resuelven sus reclamos y recursos contra la factura cuya mora se alega como causal de suspensión del servicio, el prestador no podrá ejecutar tal medida, según lo dispuesto en el artículo 155 de la Ley 142 de 1994. Lo anterior, so pena de vulneración del régimen de los servicios públicos domiciliarios, situación sancionable por parte de esta Superintendencia de conformidad con lo dispuesto en los artículos 79 y 81 de la Ley 142 de 1994.

- En ese orden de ideas, ante la suspensión del servicio por parte del prestador con ocasión del no pago de las sumas objeto de reclamación, en incumplimiento del artículo 155 de la Ley 142 de 1994, el usuario podrá presentar ante esta Superintendencia la correspondiente denuncia con las pruebas que se pretendan hacer valer y que demuestren el incumplimiento, con el fin de adelantar las actuaciones administrativas a que haya lugar, así como imponer, de ser procedente, las sanciones a que refiere el artículo 81 de la Ley 142 de 1994, identificando la información señalada en las consideraciones del presente concepto.

Finalmente, se recuerda que esta Superintendencia ha dispuesto para consulta pública el compendio normativo, doctrinal y jurisprudencial del sector, disponible en el siguiente enlace:
https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector

Cordialmente,

JHONN VICENTE CUADROS CUADROS

Jefe Oficina Asesora Jurídico

<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>.

1. Radicado: 20255292853512

TEMA: DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DEL PRESTADOR

2. Subtema: Pago y recursos - Suspensión del servicio durante reclamaciones de facturas.

“Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.

3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”

6. Solicitud de concepto relacionado con la suspensión del servicio por el no pago de los valore que se encuentran en reclamación o de no cobrar dichos valores durante el trámite del recurso de queja.

7. https://normograma.info/sspd2024/compilacion/docs/concepto_superservicios_0000583_2018.htm