Por medio de la cual se expide la Resolución Única de Regulación de Gas Natural

SUBSECCIÓN 1

Procedimientos

ARTÍCULO 4.1.2.2.6.1.1. Procedimientos. 7.1. Las presentes condiciones generales forman parte de todos los contratos de servicio para el suministro de gas, a los cuales se les podrá anexar adicionalmente condiciones especiales aplicables, o términos especiales, que formarán parte del mismo.

7.2. Ningún distribuidor, comercializador o sus representantes, podrán modificar cualquier disposición contenida en este Código.

7.3. La omisión del distribuidor o el comercializador en hacer cumplir cualquier disposición, términos o condiciones estipulados en el presente Código, no se considerará como una renuncia a exigir su cumplimiento en lo sucesivo.

7.4. Ninguna modificación de los términos y condiciones de cualquier contrato de servicio tendrá vigencia, salvo mediante la celebración de un nuevo contrato de servicio.

(Fuente: R CREG 067/95, Anexo General Num. VII.1.1)

ARTÍCULO 4.1.2.2.6.1.2. Procedimientos. 7.5. El presente Código está sujeto a las disposiciones que emita la autoridad reguladora, la cual podrá modificarlo cuando así lo considere, previa consulta con la Superintendencia de Servicios Públicos y la Dirección de Hidrocarburos del Ministerio de Minas y Energía.

(Fuente: R CREG 067/95, Anexo General Num. VII.1.2)

ARTÍCULO 4.1.2.2.6.1.3. Procedimientos. 7.6. La CREG informará a los distribuidores, comercializadores y usuarios afectados sobre las determinaciones y revisiones del Código, sin detrimento de los contratos suscritos con el Ministerio de Minas y Energía que mantendrán las obligaciones allí pactadas.

(Fuente: R CREG 067/95, Anexo General Num. VII.1.3)

ARTÍCULO 4.1.2.2.6.1.4. Procedimientos. 7.9. La empresa deberá tener una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, diferente del servicio de atención de emergencias. Tal como está establecido en las Circulares 001 y 002 de marzo de 1995 de la Superintendencia de Servicios Públicos, y en el Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios (Decreto 1842, de julio de 1991, del Ministerio de Desarrollo Económico).

7.10. La Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos deberá contar con suficiente número de líneas telefónicas para que sean atendidas todas las llamadas en horas de oficina. Como elemento de medida para la Superintendencia de Servicios Públicos, toda llamada deberá ser atendida en un lapso máximo de 3 minutos.

7.11. El usuario que reclame por errores en la facturación, deberá recibir respuesta como máximo a los quince (15) días hábiles de recibido el reclamo, y en caso de haber un cambio deberá reflejarse en la siguiente factura. Adicionalmente, el comercializador deberá estar en condiciones de informar en sus oficinas más cercanas al domicilio del usuario, cuál ha sido su decisión, luego de transcurridos quince (15) días hábiles.

7.12. El comercializador deberá llevar, en cada una de sus oficinas en las que atienda al público, un registro de quejas, en el que deberán quedar sentadas las quejas que los usuarios formulen por escrito, ya sea personalmente o por correo. Dicho registro deberá mantenerse a disposición de la CREG y de la Superintendencia de Servicios Públicos, quienes podrán requerir periódicamente un informe de tales registros.

7.13. Cuando la empresa vaya a realizar trabajos deberá colocar la señalización adecuada para los mismos para evitar accidentes. Esto será considerado un parámetro para medir la calidad del servicio por parte de La Superintendencia de Servicios Públicos.

7.14. El incumplimiento de los anteriores numerales, será objeto de sanción por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos.

(Fuente: R CREG 067/95, Anexo General Num. VII.1.5)

ARTÍCULO 4.1.2.2.6.1.5. Procedimientos. 7.15. La empresa no podrá fijar citas para visitar o cumplir trabajos en las instalaciones de los clientes, en un plazo mayor a 15 días hábiles.

7.16. La empresa no podrá demorarse más de 3 días hábiles para dar una cita o para fijar una visita a un cliente, a partir del recibo de la solicitud.

7.17. La empresa deberá contestar toda la correspondencia que reciba, y en un lapso de tiempo no superior a los 15 días hábiles. En caso de que la respuesta requiera de un análisis más largo, deberá comunicársele al usuario.

7.18. La empresa no podrá incumplir citas o visitas programadas a los clientes, salvo que exista causa justificativa.

7.19. Cuando la empresa vaya a realizar trabajos de mantenimiento preventivo o de otra indole que perturben las actividades de sus clientes y de la ciudadanía en general, deberá avisar por lo menos con 24 horas de anticipación, para dar tiempo a que tomen medidas.

7.20. Para instalaciones nuevas, la empresa dispondrá como máximo treinta días habiles para la conexión del servicio, una vez el usuario haya pagado los derechos correspondientes.

7.21. Cuando se trate de reconexiones a usuarios cortados, una vez que el usuario se haya puesto al día y pagado los derechos correspondientes, la empresa tendrá como máximo 2 días para restituir el servicio.

7.22. El suministro de gas no podrá ser suspendido por fallas en el servicio o por otro motivo por mas de 24 horas, salvo que se trate de fuerza mayor o caso fortuito, debidamente comprobados ante la Superintendencia de Servicios Públicos, si ésta así lo requiere.

7.23. Las empresas de distribución de gas deberán tener instalados medidores en un 100% de los usuarios, salvo que existan causas técnicas ajenas a la empresa que impidan la instalación de los medidores. Adicionalmente, la empresa para efectos de facturación deberá hacer una lectura efectiva del 100% de los consumos de cada usuario, salvo por causas imputables de éste.

7.24. La Superintendencia de Servicios Públicos deberá llevar un control y seguimiento de la calidad del servicio mediante muestreos aleatorios de los servicios de las empresas, así:

- Atención de llamadas: Mediante llamadas a la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de cada empresa, teniendo en cuenta la calidad del servicio telefónico de cada localidad.

- Para los demás indicadores: Mediante encuestas con los usuarios de la empresa, y revisión de las estadísticas de ésta.

7.25. El incumplimiento de los anteriores numerales, será objeto de sanción por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos.

(Fuente: R CREG 067/95, Anexo General Num. VII.1.6)