CONCEPTO 977 DE 2019

(Febrero 19)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ENERGÍA Y GAS - CREG

XXXXXXXXXXXXXXX

Respetado señor XXXXX:

Hemos recibido su comunicación a través de la cual presenta queja, que transcribimos y respondemos a continuación:

LA PRESENTE TIENE COMO FIN SOLICITAR SU AMABLE AYUDA E INTERVENCIÓN, TODA VEZ QUE HACE POCO SOLICITE LA INSTALACIÓN DEL SERVICIO DE GAS EN MI PREDIO DADO QUE NO CONTABA CON EL MISMO.

LUEGO DE QUE SE EFECTUO LA INSTALACIÓN, NO NOS DIERON INFORMACIÓN DE CUANDO LLEGARIAN LOS PAGOS, POR LO QUE NOS COMUNICAMOS A LA LINEA DE ATENCIÓN DE LA EMPRESA GAS NATURAL AHORA VANTI, DONDE CLARAMENTE NOS INFORMARON QUE NO HABIA FACTURA GENERADA Y QUE LA MISMA LA DEBERIAMOS CANCELAR HASTA MARZO O ABRIL DE 2019, LO CUAL ME PARECIO RARO CONFIRME NUEVAMENTE LA INFORMACIÓN Y ME INDICARON LO MISMO.

AHORA BIEN, EL DlA DE HOY ME CORTARON EL SERVICIO DE GAS, DADO QUE NO HE RECIBIDO NINGUNA FACTURACIÓN NI FISICA NI VIRTUAL, NO TENIA LOS NUMEROS DE MEDIDOR SIN EL CUAL NO PUEDO CONSULTAR MI FACTURA EN LA PAGINA WEB, TAMPOCO DEJAR UNA RECLAMACIÓN ANTE DICHA ENTIDAD PUESTO QUE PARA RADICARÍA ES NECESARIO IR A LA OFICINA VIRTUAL Y SIN EL USUARIO NO ES POSIBLE.

AUNANDO LO ANTERIOR, AGRADEZCO SU AYUDA DADO QUE PUDE TELEFONICAMENTE VALIDAR QUE CON MI NUMERO DE CUENTA QUE ME DIERON EN MI LLAMADA (EN LA QUE ME INFORMARON QUE EL PAGO ERA EN ABRIL O MARZO) MI FACTURA VENCIO EN ENERO 23, POR LO QUE INCURRI EN MORA,

AMABLEMENTE SOLICITO, VERIFICAR LA GRABACIÓN DE LA LLAMADA QUE YO EFECTUE DADO QUE ME INDICARON QUE DE LA MISMA ME ENVIARIAN LA INFORMACIÓN LO CUAL NO HA PASADO Y SEÑALARON ERRADAMENTE QUE MI PAGO SERIA HASTA MUCHO DESPUES, ASl MISMO QUE SE ME ENVIEN A MI DIRECCIÓN FISICA LOS EXTRACTOS MENSUALES DADO QUE NO HA LLEGADO EL PRIMERO, ASl MISMO EL NO COBRO POR COSTOS DE RECONEXIÓN PUESTO QUE LA INFORMACIÓN ERRADA FUE SUMINISTRADA POR DICHA ENTIDAD.<sic>

Sobre el particular le informamos que la CREG tiene la función de establecer la regulación económica de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible. Así mismo, regula algunos aspectos de los servicios públicos de combustibles líquidos. En este orden de ideas, no está dentro del marco funcional de la CREG ninguna competencia relacionada con verificar o controlar la respuesta a las peticiones que los usuarios presenten a los prestadores de los servicios regulados.

Al respecto le informamos que dicha función y en general la función de inspección, vigilancia y control del cumplimiento de las normas a que están sujetos los prestadores de servicios públicos no corresponde a la Comisión, sino a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en lo relacionado con la prestación de los servicios públicos domiciliarios: y a la Superintendencia de Industria y Comercio en relación con prácticas contrarias a la libre competencia.

Sobre el asunto particular, le informamos que la Comisión promulgó la resolución CREG 108 de 1997, mediante la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en lo concerniente con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, así mismo, la mencionada norma en su capítulo VI se refiere al tema de la liquidación del consumo y las facturas.

Al respecto, el artículo 45 de la Resolución CREG 108 de 1997, establece que de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 148 de la ley 142 de 1994, en los contratos de condiciones uniformes se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en que la empresa hará conocer la factura a los suscriptores o usuario.

Sobre este tema, la mencionada Resolución establece el tiempo de entrega de la factura, en la cual dispone en su artículo 46 que las empresas deben entregar las facturas por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de vencimiento del plazo en que debe efectuarse el pago. De no encontrarse el suscriptor o usuario, la factura correspondiente se deberá dejar en el sitio de acceso al inmueble o a la unidad residencial.

Con apoyo a lo citado, el artículo 14 de la Ley 142 de 1994, en su numeral 14.9 señala que la factura es la cuenta de cobro que la empresa remite al usuario por causa del consumo y demás servicios inherentes en desarrollo del contrato. La factura de cobro es el medio por el cual la empresa da a conocer al usuario el precio de los servicios prestados y demás conceptos previstos en el contrato de condiciones uniformes.

En efecto, su entrega oportuna conforme a lo establecido, permite que el usuario pueda presentar reclamación ante la empresa en el caso de presentarse un cobro no debido o una medición que no corresponda a la tasación del consumo del servicio prestado.

Precisado lo anterior, le informamos que si tiene una queja acerca de la empresa de VANTI GAS NATURAL S.A E.S.P., le sugerimos dirigirse inicialmente a esta para que le dé las explicaciones del caso.

Sobre las posibilidades de defensa de los usuarios en sede de la empresa, la Resolución CREG 108 de 1997, en desarrollo de lo ordenado por la Ley 142 de 1994, establece que las peticiones, quejas y los recursos, se deben ejercen ante la empresa en la oficina de peticiones y recursos. Dicha oficina está encargada de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas y recursos de reposición que presenten los usuarios. La empresa dispone de un término de 15 días hábiles para dar respuesta a las mismas.

Si el usuario presenta una petición ante la empresa que le presta el servicio y ésta no la responde en un término de 15 días hábiles, opera el silencio administrativo positivo, es decir, que por mandato de la ley debe entenderse aceptada la petición del usuario.

Así mismo, si el usuario presenta un reclamo y no queda satisfecho con la respuesta recibida, puede interponer ante la empresa un recurso de reposición y en subsidio de apelación. La empresa resolverá el recurso de reposición y si la respuesta no fuere favorable al usuario, la empresa remitirá el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que resuelva la apelación

De igual manera le informamos que si la empresa no resuelve oportunamente los recursos presentados y/o no remite el recurso de apelación a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, usted podrá interponer la queja directamente ante esta superintendencia.

Finalmente, entendiendo que su comunicación se refiere a una queja acerca de la empresa VANTI GAS NATURAL S.A. E.S.P, le informamos que daremos traslado de su solicitud a la empresa con el fin de que le dé una respuesta, dado que la misma se encuentra por fuera de las competencias asignadas a esta Comisión.

El presente concepto se emite en los términos del numeral 73.24 del Artículo 73 de la Ley 142 de 1994 y con el alcance del artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015.

Cordialmente.

CHRISTIAN JARAMILLO HERRERA

Director Ejecutivo